2012年度A級(jí)旅行社工作會(huì)議經(jīng)驗(yàn)介紹
----淺談東來(lái)國(guó)旅在制度建設(shè)和規(guī)范管理方面的點(diǎn)滴體會(huì)
尊敬的旅游局領(lǐng)導(dǎo)、全體A級(jí)旅行社經(jīng)理同仁，大家下午好！非常感謝大家給我創(chuàng)造這樣一個(gè)學(xué)習(xí)和交流的機(jī)會(huì)，在這里，簡(jiǎn)單的把自己幾年來(lái)做旅行社管理的點(diǎn)滴體會(huì)和大家交流一下。
一、關(guān)于東來(lái)國(guó)旅
和在座各位同仁一樣，東來(lái)國(guó)旅從無(wú)到有，從小到大，按照自己的經(jīng)營(yíng)和管理理念，歷經(jīng)十幾年的歷練和摸索，嚴(yán)謹(jǐn)、務(wù)實(shí)，走出了一條管理出效益、規(guī)范促發(fā)展的道路，驗(yàn)證了贏在執(zhí)行、勝在細(xì)節(jié)的管理理念的正確性。入行前雖然沒(méi)有做過(guò)旅游，但是堅(jiān)信只要懂管理，學(xué)管理就一定能做好旅行社。
二、對(duì)企業(yè)管理的認(rèn)識(shí)
東來(lái)國(guó)旅能夠走到今天，每年的市場(chǎng)增長(zhǎng)幅度達(dá)到20%的成績(jī)，也是和做好各項(xiàng)管理，規(guī)范經(jīng)營(yíng)分不開(kāi)的。
我一直堅(jiān)信沒(méi)有管理就沒(méi)有企業(yè)，經(jīng)常告訴我們的員工，高速公路上的車(chē)跑得快是因?yàn)橛袊?yán)格的交通制度，公司只有規(guī)范的管理制度，員工做事才能有衡量的標(biāo)準(zhǔn)。所以我們是在別人做市場(chǎng)的時(shí)候做管理，有了好的管理，無(wú)論市場(chǎng)變換如何，企業(yè)都能很快走出困境，擺脫危機(jī)，實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)，戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。我經(jīng)常會(huì)和新老員工交流一個(gè)問(wèn)題，對(duì)公司有什么看法？員工的回答：對(duì)東來(lái)的管理環(huán)境很滿(mǎn)意，制度公平、工作起來(lái)很舒服，很有干勁。聽(tīng)到這些，我感到很欣慰。
我認(rèn)為旅行社必須做好的基本管理包括：計(jì)劃管理、銷(xiāo)售管理、質(zhì)量管理、人力資源管理、財(cái)務(wù)管理等。
三、旅行社管理是通過(guò)完善制度和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)來(lái)實(shí)施的
在十幾年的發(fā)展過(guò)程里，作為管理者，我的工作就是不斷地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，研究制度，訂立標(biāo)準(zhǔn)，讓所有的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)都有制度和標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)還要保證制度和標(biāo)準(zhǔn)具有合理性、可行性，能夠貫徹和執(zhí)行到位，并達(dá)到實(shí)際效果。例如：績(jī)效管理，不光是業(yè)務(wù)人員的業(yè)績(jī)考核管理，更重要的還要有非業(yè)績(jī)的方面考核，如服務(wù)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、客人的滿(mǎn)意度等等，對(duì)管理人員也要進(jìn)行工作量化績(jī)效考核，考核的依據(jù)也是制度和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。
四、企業(yè)管理的核心問(wèn)題在于執(zhí)行力
有好的制度，如果只停留在紙面上，等同虛設(shè)，首先制度一定是根據(jù)自己企業(yè)的具體情況研究設(shè)立的，而不是照抄和模仿，東來(lái)國(guó)旅所有的制度和規(guī)范都是建立在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、怎樣避免再次發(fā)生的基礎(chǔ)上出臺(tái)的，其次，制度和規(guī)范一定要向員工反復(fù)宣講，讓員工知道遵守該項(xiàng)制度的意義和不遵守的風(fēng)險(xiǎn)，最后就是要不停地監(jiān)督、檢查，整改和完善，把執(zhí)行力進(jìn)行到底。實(shí)際上持之以恒做到這一點(diǎn)是很不容易的。堅(jiān)持下去就會(huì)提升企業(yè)的管理標(biāo)準(zhǔn)，做好執(zhí)行力的關(guān)鍵就是責(zé)任到崗，責(zé)任到人。
五、企業(yè)管理的最高境界就是關(guān)注細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)決定成敗
我認(rèn)為，經(jīng)營(yíng)一個(gè)企業(yè)不是看它有多么轟轟烈烈的事跡，而是讓所有的員工在自己的崗位上把簡(jiǎn)單細(xì)節(jié)的事情做好。東來(lái)多年的經(jīng)營(yíng)管理思想就是從小事做起，注重細(xì)節(jié)服務(wù)，規(guī)范好每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)。作為總經(jīng)理一定要事無(wú)巨細(xì)，親力親為才能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，關(guān)注到細(xì)節(jié)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，這一點(diǎn)顯得尤為重要，因?yàn)閱T工只會(huì)做公司關(guān)注和檢查的事情。例如：一項(xiàng)工作布置后，就要安排好跟蹤檢查和把握進(jìn)度，最后作出結(jié)果評(píng)價(jià)。把日常的管理性工作變成小的目標(biāo)管理，獎(jiǎng)罰分明，就會(huì)有效果。
六、企業(yè)管理也要?jiǎng)?chuàng)新，制度要與市場(chǎng)的發(fā)展和變化同步變革
企業(yè)要發(fā)展，不被市場(chǎng)淘汰，從經(jīng)理到員工都要不停地學(xué)習(xí)和創(chuàng)新，不能只關(guān)注產(chǎn)品創(chuàng)新，還要關(guān)注管理模式的創(chuàng)新和制度創(chuàng)新，幾年來(lái)，東來(lái)國(guó)旅在原有的管理制度基礎(chǔ)上，根據(jù)市場(chǎng)的發(fā)展，強(qiáng)化了服務(wù)意識(shí)和法律風(fēng)險(xiǎn)管理、培訓(xùn)管理、流程管理、目標(biāo)管理、績(jī)效管理、服務(wù)質(zhì)量管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理等等，使公司員工保持一種積極向上、公平競(jìng)爭(zhēng)的精神，團(tuán)隊(duì)敬業(yè)精神不斷提高，尤其是員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性大大增強(qiáng)。
以上幾個(gè)方面只是東來(lái)國(guó)旅幾年來(lái)的點(diǎn)滴體會(huì)，我們?cè)诤芏喾矫媾c大家還有很大差距，大家都是東來(lái)的前輩和榜樣，尤其近幾年旅游市場(chǎng)的格局發(fā)生了巨大的變化，后來(lái)者居上，有相當(dāng)一批新生企業(yè)活躍在市場(chǎng)上，更有一批線上旅游公司進(jìn)軍旅游市場(chǎng)，他們完全是憑借著標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化的經(jīng)營(yíng)模式來(lái)?yè)屨紓鹘y(tǒng)旅行社的市場(chǎng)份額，對(duì)我們來(lái)講都是一種巨大的挑戰(zhàn)，如何生存和發(fā)展是我們?nèi)w同仁共同的努力方向。最后祝各位領(lǐng)導(dǎo)和同仁新年快樂(lè)！
二0一二年十二月二十八日
贏在管理 勝在學(xué)習(xí)
訪大連東來(lái)國(guó)際旅行社總經(jīng)理劉顏秋——新春訪談錄
節(jié)后剛剛送走了春節(jié)旅游高峰的東來(lái)國(guó)旅，依然沒(méi)有節(jié)后淡季的跡象，伴隨著班得瑞美妙的背景音樂(lè)，東來(lái)國(guó)旅的咨詢(xún)現(xiàn)場(chǎng)呈現(xiàn)出業(yè)務(wù)員的講解聲、游客的笑語(yǔ)聲此起彼伏、一片繁忙的景象，一位剛剛從迪拜回來(lái)的李先生，正在和他的簽約業(yè)務(wù)人員暢懷歡樂(lè)的旅途見(jiàn)聞，總經(jīng)理劉顏秋正在給參加德國(guó)園藝博覽會(huì)的游客召開(kāi)行前說(shuō)明，記者被東來(lái)國(guó)旅的業(yè)務(wù)氛圍所感染，借此機(jī)會(huì)采訪了總經(jīng)理劉顏秋女士。
走過(guò)碩果累累的十年
東來(lái)國(guó)旅成立于一九九九年，在當(dāng)時(shí)已有百家社競(jìng)爭(zhēng)的大連旅游市場(chǎng)上，對(duì)一個(gè)只有總經(jīng)理帶領(lǐng)一名員工、辦公場(chǎng)所不足幾平方米的小社來(lái)講談何容易？如何立足？一個(gè)留過(guò)洋做過(guò)政府機(jī)關(guān)的本科生劉顏秋下海做旅游在當(dāng)時(shí)旅行社行業(yè)可謂是不可思議。
劉顏秋說(shuō)：“在大學(xué)學(xué)習(xí)過(guò)企業(yè)管理知識(shí)，加上在日本學(xué)習(xí)過(guò)企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，這一點(diǎn)給自己增加了比別人更高的起點(diǎn)條件，能夠迅速找到企業(yè)發(fā)展的突破口，那就是擴(kuò)大宣傳，做好品質(zhì)，一點(diǎn)一滴讓企業(yè)有名有聲。這個(gè)理念使東來(lái)國(guó)旅一步一個(gè)腳印踏實(shí)而堅(jiān)定、穩(wěn)步而快速發(fā)展了十年，經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、品牌效益在同行業(yè)名列前茅，東來(lái)國(guó)旅網(wǎng)站上140多條的東來(lái)足跡如實(shí)記錄了東來(lái)國(guó)旅十年的發(fā)展歷程，到目前為止，累積接待量達(dá)到20萬(wàn)人次，連續(xù)多年獲得“十強(qiáng)”社、“十佳”社和多項(xiàng)社會(huì)榮譽(yù)，東來(lái)商標(biāo)連續(xù)六年被認(rèn)定大連市遼寧省著名商標(biāo)。”劉顏秋很欣慰今天的成績(jī)，她說(shuō)：這十年的付出和艱辛不能用語(yǔ)言表達(dá)，只能在自己的內(nèi)心深處去感受，但走過(guò)的路程驗(yàn)證了自己正確的管理理念和經(jīng)營(yíng)思路，用以下四個(gè)“做”字概括企業(yè)的經(jīng)營(yíng)之道：
一、做好企業(yè)管理
這句話講起來(lái)容易做起來(lái)難，做好更難，而理論功底強(qiáng)的劉顏秋偏偏又非常喜歡研究企業(yè)管理，各種書(shū)籍雜志只要對(duì)企業(yè)發(fā)展有借鑒，她都會(huì)用心學(xué)習(xí)并能馬上與自己的企業(yè)聯(lián)系起來(lái)，有相同的地方就會(huì)加以運(yùn)用，十年來(lái)數(shù)不清的學(xué)習(xí)班、論壇會(huì)，一年365天幾乎每天比別人多出3個(gè)小時(shí)的學(xué)習(xí)，這種學(xué)習(xí)的積累是東來(lái)國(guó)旅擁有了一個(gè)博學(xué)多才、善于管理的掌門(mén)人，企業(yè)的各項(xiàng)制度、各項(xiàng)流程井然有序，在2008年大連首批信譽(yù)等級(jí)旅行社評(píng)選活動(dòng)中，東來(lái)國(guó)旅完善的企業(yè)管理制度，讓評(píng)委小組贊賞有加，許多全國(guó)各地的旅游企業(yè)一提到大連旅行社幾乎沒(méi)有不知道東來(lái)國(guó)旅是一家管理規(guī)范的旅行社，前來(lái)應(yīng)聘就職的員工無(wú)不為東來(lái)的管理好而吸引，員工小張說(shuō)：“在我們公司管理規(guī)范、制度公平，工作起來(lái)很舒服，很有干勁。”翻開(kāi)東來(lái)國(guó)旅的管理手冊(cè)豐富而全面的十一項(xiàng)管理制度讓記者感受到一個(gè)真正的旅游企業(yè)。劉顏秋說(shuō)：沒(méi)有管理就沒(méi)有企業(yè)，我們是在別人做市場(chǎng)的時(shí)候做管理，有了好的管理無(wú)論市場(chǎng)變幻如何，企業(yè)都能很快走出困境，擺脫危機(jī)，實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)，戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
二、 做足企業(yè)文化
一走進(jìn)東來(lái)國(guó)旅的營(yíng)業(yè)大廳，第一眼就能看到掛在墻上的“東來(lái)人的價(jià)值觀”，：真誠(chéng)坦率、團(tuán)結(jié)協(xié)作、精明強(qiáng)干、認(rèn)真務(wù)實(shí)……劉顏秋介紹說(shuō)：企業(yè)的文化是企業(yè)根據(jù)自己的經(jīng)營(yíng)特色、經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)精神以及戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，在實(shí)踐中反復(fù)向員工灌輸?shù)乃枷牒蜆?biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有價(jià)值觀就沒(méi)有企業(yè)文化，沒(méi)有企業(yè)文化企業(yè)發(fā)展就沒(méi)有統(tǒng)一思想，沒(méi)有發(fā)展目標(biāo)，員工的行為就沒(méi)有約束，在實(shí)際工作過(guò)程中，東來(lái)國(guó)旅一直圍繞自己的價(jià)值觀招聘、培訓(xùn)、考核員工，使企業(yè)文化能夠被員工遵守和認(rèn)同。
三、做強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)
劉顏秋認(rèn)為經(jīng)營(yíng)一個(gè)企業(yè)不是看它有多么轟轟烈烈的奇跡，而是讓所有的員工在自己的崗位上把簡(jiǎn)單的事情做好，形成一種團(tuán)隊(duì)的力量，企業(yè)成敗不能依靠幾個(gè)精英而是靠團(tuán)隊(duì)的力量，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)游戲是團(tuán)隊(duì)而不是個(gè)人，回首東來(lái)國(guó)旅發(fā)展的十年，最大的成就不是獲得了多少利潤(rùn)，最大的財(cái)富也不是獲得多少榮譽(yù)，而是建立起一支富有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)。為了讓這個(gè)團(tuán)隊(duì)成為學(xué)習(xí)型、協(xié)作型、目標(biāo)明確型的團(tuán)隊(duì)，東來(lái)國(guó)旅有了三個(gè)強(qiáng)有力的保障措施：
1、明確崗位責(zé)任。
每個(gè)員工在公司的組織中都有自己的崗位責(zé)任，崗位有明確的工作目標(biāo)，所有的崗位職責(zé)與工作目標(biāo)都要保證與公司大的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)相符合。
2、做細(xì)、做全業(yè)務(wù)管理流程。
流程需要一個(gè)團(tuán)隊(duì)來(lái)完成，而不是一個(gè)人所能完成，流程設(shè)計(jì)、管理和再造都將是企業(yè)各個(gè)部門(mén)各項(xiàng)職責(zé)更加明晰化，能夠提高企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的整體競(jìng)爭(zhēng)力。東來(lái)國(guó)旅在企業(yè)管理過(guò)程中十分注重以人為本的流程管理，貫徹以人為本的團(tuán)隊(duì)式管理精神，注重團(tuán)隊(duì)的整體作用，如：客戶(hù)投訴處理工作流程，涉及到客服部的受理、調(diào)查、處理、回訪等縱向過(guò)程，同時(shí)需要業(yè)務(wù)部門(mén)管理者、操作OP員、銷(xiāo)售員、財(cái)務(wù)部等橫向各個(gè)部門(mén)相互配合，盡快提出意見(jiàn)，最終解決問(wèn)題；
3、加強(qiáng)培訓(xùn)，強(qiáng)勢(shì)學(xué)習(xí)。
東來(lái)國(guó)旅在培訓(xùn)學(xué)習(xí)方面已形成了團(tuán)隊(duì)式的學(xué)習(xí)理念和行為，總經(jīng)理劉顏秋認(rèn)為，企業(yè)的老板必須是學(xué)習(xí)型的老板，有前瞻性，才能帶領(lǐng)一支高效持續(xù)性的學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)。東來(lái)國(guó)旅的培訓(xùn)計(jì)劃體現(xiàn)出全方位、全年性、自上而下、自下而上的特點(diǎn)，培訓(xùn)學(xué)習(xí)能夠讓企業(yè)團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)成員的價(jià)值觀與企業(yè)的價(jià)值關(guān)相統(tǒng)一，進(jìn)而目標(biāo)一致，團(tuán)結(jié)一致，共同奮斗。只有培訓(xùn)學(xué)習(xí)才能讓企業(yè)團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)成員不掉隊(duì)，不出現(xiàn)木桶的短板和長(zhǎng)板，傳遞好接力棒，步調(diào)一致，重拳出擊，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，真正體現(xiàn)出管理的高效能。對(duì)培訓(xùn)工作采取總經(jīng)理親自抓，設(shè)立專(zhuān)門(mén)部門(mén)負(fù)責(zé)，內(nèi)訓(xùn)外訓(xùn)相結(jié)合，走出去請(qǐng)進(jìn)來(lái)相結(jié)合，周周有培訓(xùn)，月月有培訓(xùn)，并且培訓(xùn)工作也做為公司嚴(yán)格的考核內(nèi)容，這種培訓(xùn)學(xué)習(xí)使東來(lái)國(guó)旅的員工在激烈的市場(chǎng)中保持了人才儲(chǔ)備、人才穩(wěn)定的優(yōu)勢(shì)。
在三項(xiàng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)過(guò)程中記者深深感受到東來(lái)是一個(gè)激勵(lì)、共享、創(chuàng)新、文化型的團(tuán)隊(duì)組織，員工在互信、互助、互學(xué)的氛圍中共同面對(duì)市場(chǎng)，勇挑戰(zhàn)。
四、做大企業(yè)品牌
東來(lái)國(guó)旅是一家民營(yíng)企業(yè)，從九九年建立之初到今天十年的發(fā)展歷程，一直堅(jiān)持走品牌化道路的經(jīng)營(yíng)理念，從小事做起，注重細(xì)節(jié)服務(wù)，規(guī)范服務(wù)環(huán)節(jié)，靠誠(chéng)信贏得市場(chǎng)，連續(xù)五年獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)旅行社和大連市民喜愛(ài)的“商標(biāo)”品牌，2008年獲得大連市首批服務(wù)信譽(yù)4A級(jí)旅行社，為了讓東來(lái)品牌有真正的涵義，不斷加強(qiáng)宣傳力度，擴(kuò)大知名度，每年投入的廣告促銷(xiāo)和參加社會(huì)公益的費(fèi)用高達(dá)近百萬(wàn)元，擴(kuò)大了知名度和品牌效應(yīng)，東來(lái)商標(biāo)已被連續(xù)六年認(rèn)定省、市“著名商標(biāo)”，是全國(guó)旅行社行業(yè)少有的幾家社之一，在商標(biāo)建設(shè)和維護(hù)方面東來(lái)國(guó)旅走在了行業(yè)前面，總經(jīng)理劉顏秋說(shuō)：商標(biāo)是企業(yè)立足市場(chǎng)生存和發(fā)展的重要知識(shí)產(chǎn)權(quán)，是企業(yè)在法律上獲得保護(hù)的品牌，同時(shí)也是企業(yè)建立品牌，走品牌化道路的基礎(chǔ)，是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)充份體現(xiàn)品牌個(gè)性化和差異化的利器，更是企業(yè)立足國(guó)際市場(chǎng)，參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的黃金通道和通行護(hù)照，經(jīng)過(guò)十年的發(fā)展，東來(lái)商標(biāo)品牌獲得了質(zhì)的飛越，美譽(yù)度家喻戶(hù)曉，目前大連市民已有12萬(wàn)人選擇過(guò)東來(lái)國(guó)旅，體驗(yàn)過(guò)東來(lái)國(guó)旅的品牌服務(wù)。
新的十年 新的里程東來(lái)國(guó)旅更加精彩
面對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)的旅游市場(chǎng)，東來(lái)國(guó)旅經(jīng)過(guò)十年的歷練與厚積，將把品牌繼續(xù)做大做強(qiáng)，利用資深日臻成熟的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)、完善有效的管理理念和行業(yè)品牌優(yōu)勢(shì)，全面拓展國(guó)內(nèi)旅游、入境旅游、出境旅游三大版塊的市場(chǎng)發(fā)展，高起點(diǎn)承擔(dān)起旅游企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，為廣大市民提供高品位，高滿(mǎn)意度的旅游產(chǎn)品。
